El turismo vive un panorama positivo después de ser uno de los más afectados por la pandemia. Las estimaciones de crecimiento del sector son altas, por ejemplo, un informe del Oxford Economics y el Consejo Mundial del Viaje y el Turismo destaca que la contribución del sector del turismo y viajes al PIB de Latinoamérica tendría un incremento de 26% al cierre de este año y a nivel global de 30.7%.
En la reconfiguración de la industria, la experiencia de usuario inicia mucho antes de que el cliente llegue al hotel. En el proceso de reserva hay que empezar a cuidar a los usuarios y a captar datos del mismo.
Roger Calleja, Experto en Turismo y Docente de Ostelea Tourism Management School, explicó sobre el tema que “inicialmente tenemos los datos demográficos que proporciona el navegador como el idioma, país de origen o dispositivo, luego es el tipo de consultas en el motor de reservas lo que permite definir qué cliente es. Todos los datos recopilados sirven para que el motor personalice su experiencia, igualmente, la información puede ser usada por el hotel a posteriori, de forma agregada para analizar a los clientes en conjunto, y de forma individual mejorar la estancia cuando llegue”.
Las aplicaciones progresivas de la inteligencia artificial están siendo exitosas. La combinación de tecnología, apps y turismo ha hecho que los viajeros sean los más beneficiados. Al principio, estos desarrollos eran tímidos, pero enfocados a que cada experiencia de usuario es diferente y trae consigo la capacidad de dar una alta personalización.
“El concepto APP está obsoleto, ahora la experiencia de usuario es cross-device, y ese es el reto. No perder el hilo del huésped-cliente en diferentes momentos y softwares. Son fundamentales los programas de fidelización para conseguir mayor constancia, repetición y mayores consumos una vez en el hotel”, expresó Calleja
El docente de Ostelea agregó que el reto es mayúsculo, ya que la diversidad y la distancia entre los orígenes de los viajeros también representa una lejanía cultural, lo que -a su vez- implica tener conocimiento amplio sobre los gustos de cada tipo de turista como las comidas y las formas de comunicación, avanzando en “pequeños pasos” hacia la hiperpersonalización.
